>> Cas 1: B2C

Cas: Boutique en ligne de produits de mode et de soins personnels
Solution: Vente directe – télémarketing sortant.

Brève description

L’utilisation de canaux de vente directe pour une boutique en ligne de départ afin de créer une base de clientèle solide à court terme, avec des personnes qui font au moins une première commande.

L’objectif

Réaliser 1.000 commandes par semaine dans un délai de six mois, sans donner au service client de cette société un surcroît de travail sur nos campagnes. Tout devait être clairement et bien expliqué dès le premier contact.

Particularités

En déployant plusieurs partenaires exécutifs pour les appels sortants, il était nécessaire d’établir une politique de qualité de manière uniforme. De plus, ce fut pour nous la première voie où nous avons introduit une validation par SMS pour l’autorisation de paiement. En conséquence, l’engagement de la nouvelle croissance s’est considérablement amélioré.

Résultat

En peu de temps, nous avons permis à six équipes différentes de mettre le produit sur le marché de manière uniforme. Grâce à des systèmes de qualité internes et externes, nous avons non seulement amélioré la fidélité et la satisfaction de la clientèle, mais nous avons également fait un grand bond en avant dans l’expérience et la satisfaction professionnelle des parties chargées de l’exécution. L’objectif de mille commandes par semaine a été atteint en 3 mois.

>> Cas 2: B2C

Cas: Solution totale pour les télécoms pour les entreprises
Solution: Génération de leads et réception de première ligne, aussi bien en télémarketing qu’en télémarketing sortant

Brève description

Prise de rendez-vous et gestion des calendriers pour les responsables de compte (sur le terrain) et en plus la réception en première ligne des appels entrants.

L’objectif

En plus de remplir l’agenda du gestionnaire de compte, la construction d’un historique prudent pour les contacts futurs. Suivi des niveaux de service du service à la clientèle et mise à l’échelle en cas d’affluence.

Particularités

Création d’une base de données progressive. Lié aux agendas du télévendeur et du directeur de comptes. Reliez autant que possible la même personne aux appels entrants et sortants. Grâce à une équipe mature et stable, structurellement formée, il a été possible de fixer les rendez-vous de manière plus spécifique et sur mesure pour le responsable de compte concerné.

Résultat

Une efficacité accrue des directeurs de comptes et une contribution très positive à l’expérience client. Le premier contact a été vécu comme professionnel et les directeurs de comptes ont pu venir directement à l’essentiel car l’inventaire le plus important avait déjà été enregistré

>> Cas 3: Entrant

Cas: Achats à domicile via la télévision (DRTV)
Solution: Mise à l’échelle pendant et après les publicités

Brève description

Assurer la réception du trafic téléphonique entrant d’un producteur bien connu de publireportages par une mise à l’échelle flexible à différents endroits à l’aide d’une surveillance centrale.

L’objectif

À certains moments, on s’attendait à ce que le trafic téléphonique atteigne un sommet. Pour cela, notre première équipe était prête à parler aux clients et à prendre les commandes. De plus, un pic peut également survenir à des moments inattendus. Ce moment a dû être pris en compte à temps pour garantir un niveau de service de plus de 95%.

Particularités

Afin de répondre à la demande imprévue, il était important de former une grande équipe flexible. Pour la mettre en œuvre efficacement, des équipes ont été formées à divers endroits. Celles-ci ont été classées en fonction des compétences à activer au bon moment par le biais du call-blending. La première équipe d’accueil a également été formée pour faire de l’up-selling sur les appels entrants.

Résultat

Pendant les périodes de pointe, les appels entrants sont renvoyés en moyenne dans les vingt-quatre secondes à un employé possédant les compétences requises. Le taux d’abandon était de 1,8 % dans l’ensemble.

>> Cas 4: B2C

Cas: Éditeur  d’objets de collection
Solution: Approcher les clients existants pour de nouvelles publications 

Brève description

Offshore Callcenter Group aide un éditeur international à approcher régulièrement ses clients existants. Celles-ci sont alertées de nouveaux problèmes, collections ou attributs. Tous étaient axés sur les intérêts personnels de l’intimé.

L’objectif

Le défi consiste à gérer le cycle du contact avec la clientèle de manière à éviter toute irritation et à maintenir l’intérêt pour les nouveaux enjeux. En cas d’insatisfaction concernant les produits livrés, celle-ci est immédiatement transmise au service après-vente. Après le succès rencontré en Belgique, la campagne a été progressivement déployée dans différents pays et langues.

Particularités

Il s’agit d’une campagne dynamique dans laquelle de nouveaux produits sont lancés sur une base mensuelle. En se formant à une attitude orientée service, l’expérience client est centrale, sans perdre de vue l’aspect commercial. Certains employés sont maintenant tellement spécialisés qu’ils n’entrent en contact qu’avec le segment le plus élevé et le plus précaire des agents de recouvrement. Dans certains cas, nous réalisons des campagnes uniques avec des volumes importants à court terme.

Résultat

Les objectifs de vente ont été atteints et les clients existants ont été activés. La clientèle est approchée en moyenne deux fois par an, avec l’avantage supplémentaire d’être à jour. Les équipes de direction continuent de s’améliorer et de croître : il y a maintenant 15 ETP actifs pour la Belgique et plus de 20 ETP pour la Grande-Bretagne.