>> Case 1: B2C

Case: Webshop voor mode- en verzorgingsproducten

Oplossing: Direct sales – outbound telemarketing

Korte beschrijving

Het inzetten van direct sales kanalen voor een startende webshop om zodoende op korte termijn een robuust klantenbestand te creëren, met mensen die minimaal een eerste bestelling doen.

De doelstelling

Binnen een half jaar tijd een aanwas van 1000 bestellingen per week realiseren, zonder de customer service afdeling van dit bedrijf extra werk te bezorgen n.a.v. onze campagnes. Alles moest dus in het eerste contact moment helder en goed uitgelegd worden.

Bijzonderheden

Door het inzetten van meerdere uitvoerende partners voor de outbound calls was het noodzakelijk om op uniforme wijze een kwaliteitsbeleid op te tuigen. Daarnaast was dit voor ons het eerste traject waar we een sms-validatie voor de betalingsmachtiging hebben ingevoerd. Hierdoor is het commitment van de nieuwe aanwas aanzienlijk verbeterd.

Uitkomst

We hebben in korte tijd zes verschillende teams op uniforme wijze het product in de markt laten zetten. Door interne en externe kwaliteitssystemen hebben we hier niet alleen een verbetering in de loyaliteit en klanttevredenheid gerealiseerd, maar ook een grote sprong voorwaarts in de beleving en het werkplezier van de uitvoerende partijen. De doelstelling van duizend bestellingen per week is binnen 3 maanden bereikt.

>> Case 2: B2C

Case: Totaaloplossingen telecom voor ondernemingen
Oplossing: Leadgeneratie en eerstelijnsopvang, in- en outbound telemarketing

Korte beschrijving

Het maken van afspraken en beheren van agenda’s voor de (buitendienst)accountmanagers en daarnaast de eerstelijns opvang van inkomende gesprekken.

De doelstelling

Naast het vullen van de agenda van de accountmanager een zorgvuldige historie opbouwen voor toekomstige contacten. De servicelevels van de klantenservice bewaken en in geval van drukte flexibel opschalen.

Bijzonderheden

Het creëren van een progressieve database. Gekoppeld aan de agenda’s van zowel de telemarketeer als de accountmanager. Zoveel mogelijk dezelfde persoon koppelen aan inkomende en uitgaande gesprekken. Door het inzetten van een volwassen en stabiel team dat structureel opgeleid wordt, werd het mogelijk om de afspraken steeds specifieker en op maat van de betreffende accountmanager in te boeken.

Uitkomst

Een verhoogde effectiviteit van de accountmanagers, en een zeer positieve bijdrage aan de klantbeleving. Het eerste contact werd als professioneel ervaren, en de accountmanagers konden direct ter zake komen omdat de belangrijkste inventarisatie al was vastgelegd.

>> Case 3: Inbound

Case: Thuiswinkelen via de televisie (DRTV)
Oplossing: Piekopvang tijdens en na commercials

Korte beschrijving

Voor een bekende producent van infomercials de opvang van inkomend telefoonverkeer verzorgen door flexibel op te schalen op diverse locaties gebruikmakend van een centrale monitoring.

De doelstelling

Op vastgestelde momenten werd er een piek in telefoonverkeer verwacht. Hiervoor zat ons eerste team klaar om de klanten te woord te staan en bestellingen op te nemen. Daarnaast kon er ook op onverwachte momenten een piek optreden. Dat moment moest tijdig worden opgevangen om een service level van meer dan 95% te kunnen blijven garanderen.

Bijzonderheden

Om aan de onvoorziene vraag te kunnen voldoen, was het belangrijk om een groot flexibel team op te leiden. Om dit efficiënt uit te voeren zijn er op diverse locaties teams opgeleid. Die werden ingedeeld naar skills om op het juiste moment te worden bijgeschakeld door middel van call-blending. Het team van de eerste opvang is daarnaast opgeleid om in de inkomende calls aan upselling te doen.

Uitkomst

Tijdens de piekmomenten zijn inkomende gesprekken gemiddeld binnen vierentwintig seconden doorgeschakeld naar een medewerker met de juiste skills. De abandon-rate was overall 1,8%.

>> Case 4: B2C

Case: Uitgever van collectors items
Oplossing: Bestaande klanten benaderen voor nieuwe uitgiftes

Korte beschrijving

Offshore Callcenter Group helpt een internationaal opererende uitgever met het regelmatig benaderen van bestaande klanten. Deze worden geattendeerd op nieuwe uitgiftes, verzamelingen of attributen. Allemaal toegespitst op de persoonlijke interesses van de respondent.

De doelstelling

De uitdaging is de cyclus van klantcontact zo te beheren dat er geen irritatie ontstaat, en dat de interesse wel gericht blijft op de nieuwe uitgiftes. Bij onvrede over de geleverde producten dit direct doorzetten naar de service afdeling. De campagne is na succes in België langzaam uitgerolt in verschillende landen en talen.

Bijzonderheden

Het is een dynamische campagne waarin maandelijks nieuwe producten in de markt worden gezet. Door training op een service-gerichte attitude is de klantbeleving centraal gesteld waarbij het commerciële aspect niet uit het oog verloren is. Enkele medewerkers zijn inmiddels zo gespecialiseerd dat zij alleen nog het precaire hoogste segment van de verzamelaars contacteren. In voorkomende gevallen voeren we unieke campagnes uit met grote volumes en een korte looptijd.

De uitkomst

De verkoopdoelstellingen zijn behaald en de bestaande klanten worden geactiveerd. Het klantenbestand wordt gemiddeld twee keer per jaar benaderd, met als bijkomend voordeel dat het up-to-date blijft. De uitvoerende teams blijven zich verbeteren en groeien: er zijn inmiddels 15 FTE actief voor België en meer dan 20 FTE voor Groot-Brittannië.