>> Caso 1: B2C

Caso: Tienda online de moda y productos de cuidado personal

Solución: Ventas directas – telemarketing de salida

Breve descripción

El uso de canales de venta directa para una tienda web de inicio para crear una base de clientes robusta a corto plazo, con personas que hacen al menos un primer pedido.

Particularidades

Lograr 1.000 pedidos semanales en el plazo de medio año, sin que el departamento de atención al cliente de esta empresa tenga que realizar un trabajo extra en nuestras campañas. Todo tenía que estar claro y bien explicado en el primer momento de contacto.

Particularities

Al desplegar múltiples socios ejecutivos para las llamadas salientes, fue necesario establecer una política de calidad de manera uniforme. Además, para nosotros esta fue la primera ruta en la que hemos introducido una validación por SMS para la autorización de pago. Como resultado, el compromiso del nuevo crecimiento ha mejorado considerablemente.

Resultado

En poco tiempo, hemos permitido que seis equipos diferentes comercialicen el producto de manera uniforme. A través de los sistemas de calidad internos y externos, no sólo hemos conseguido una mejora en la fidelización y satisfacción del cliente, sino también un gran salto adelante en la experiencia y satisfacción laboral de las partes implicadas. El objetivo de mil pedidos por semana se alcanzó en tres meses.

>> Caso 2: B2C

Caso: Total solution for telecom for companies
Solution: Lead generation and first-line reception, in as well as outbound telemarketing

Breve descripción

Realización de citas y gestión de calendarios para los gestores de cuentas (de campo) y además la recepción de primera línea de las llamadas entrantes.

El objetivo

Además de llenar la agenda del gerente de cuenta, construyendo un historial cuidadoso para futuros contactos. Monitoreo de los niveles de servicio del servicio de atención al cliente y ampliación en caso de aglomeraciones.

Particularidades

Creación de una base de datos progresiva. Vinculado a las agendas tanto del telemercader como del gerente de cuenta. Enlaza a la misma persona con las llamadas entrantes y salientes tanto como sea posible. Gracias a la utilización de un equipo maduro y estable con una formación estructural, fue posible reservar las citas de forma más específica y personalizada para el gestor de cuentas correspondiente.

Resultado

Aumento de la eficacia de los gestores de cuentas, y una contribución muy positiva a la experiencia del cliente. El primer contacto fue experimentado como profesional, y los gerentes de cuenta pudieron ir directamente al grano porque el inventario más importante ya había sido registrado.

>> Caso 3: Entrante

Caso: Comprar en casa a través de la televisión (DRTV)
Solución: Ampliación de escala durante y después de los comerciales

Breve descripción

Proporcionar la recepción del tráfico telefónico entrante para un conocido productor de informerciales mediante la ampliación flexible en varios lugares mediante una supervisión centralizada. 

El objetivo

En ciertos momentos se esperaba un pico en el tráfico telefónico. Para ello, nuestro primer equipo estaba preparado para hablar con los clientes y recibir pedidos. Además, también puede ocurrir un pico en momentos inesperados. Ese momento tuvo que ser atendido a tiempo para garantizar un nivel de servicio de más del 95%.

Particularidades

A fin de satisfacer la demanda imprevista, era importante formar a un gran equipo flexible. Para implementar esto eficientemente, los equipos fueron entrenados en varios lugares. Éstos se clasificaron en función de las competencias que debían activarse en el momento oportuno mediante la combinación de llamadas. El primer equipo de recepción también fue entrenado para hacer up-selling en las llamadas entrantes.

Resultado

Durante los momentos de mayor afluencia, las llamadas entrantes se desvían en un promedio de veinticuatro segundos a un empleado con las habilidades adecuadas. La tasa de abandono fue globalmente del 1,8%.

>> Caso 4: B2C

Caso: Editor de artículos de colección
Solución: Acercarse a los clientes existentes para obtener nuevas publicaciones

Breve descripción

Offshore Callcenter Group ayuda a un editor que opera internacionalmente a acercarse regularmente a los clientes existentes. Éstos son alertados de nuevos problemas, colecciones o atributos. Todos ellos se centraron en los intereses personales del encuestado.

El objetivo

El reto es gestionar el ciclo de contacto con el cliente para que no haya irritación y para que el interés se mantenga centrado en los nuevos temas. En caso de insatisfacción con los productos entregados, ésta se transmite inmediatamente al departamento de servicio. Tras el éxito obtenido en Bélgica, la campaña se fue extendiendo lentamente en diferentes países e idiomas.

Particularidades

Es una campaña dinámica en la que se lanzan nuevos productos mensualmente. Mediante la formación en una actitud orientada al servicio, la experiencia del cliente es fundamental, sin perder de vista el aspecto comercial. Algunos empleados están ahora tan especializados que sólo se ponen en contacto con el segmento más alto y precario de los coleccionistas. En algunos casos realizamos campañas únicas con grandes volúmenes en un corto plazo.

El resultado

Se han alcanzado los objetivos de venta y se han activado los clientes existentes. La base de clientes es abordada en promedio dos veces al año, con el beneficio adicional de estar al día. Los equipos ejecutivos siguen mejorando y creciendo: actualmente hay 15 ETC activos para Bélgica y más de 20 ETC para reino unido.